Chatboter har kommet for å bli, og de blir stadig bedre som mange har opplevd spesielt med ChatGPT den siste tiden. I 2020 økte antall interaksjoner brukere hadde med chatboter med hele 81%.
Hva er en chatbot
En chatbot er en programvare som bruker chat, eller stemme/ tale for å kommunisere. Som oftest er chatboten installert på en nettside, men kan også brukes i apper og andre tjenester. Chatboten simulerer en samtale med brukeren, og er lært opp til å svare på en «menneskelig» måte.
Selv om chatboter ikke er noe helt nytt så er det at de har blitt bedre og nå faktisk kan hjelpe brukeren som er den største forskjellen fra tidligere. En god chatbot hjelperen brukeren døgnet rundt, men sparer også kundeservice for ressurser.
Forskjellige type chatboter
I hovedsak skilles det mellom chatboter som styres av klikk/meny valg og mer avanserte som benytter seg av maskinlæring og kunstig intelligens.
De mest avanserte er heller ikke nødvendigvis de beste. For mange bedrifter fungerer klikk og meny baserte chatboter fortsatt mer enn bra nok. De kan hjelpe med forhåndsprogrammerte spørsmål. Fordelen er at de er enkle og sette opp, og at dere selv styrer hvor avansert den skal være. Har dere ingen chatbot er dette en fin måte å komme i gang på.
Les mer om de forskjellige type chatbotene her!
Mer avanserte chatboter har mange fordeler, som at de lærer fra samtalene den har. Den kan bli kjent med en kunde og lage forslag til bestillinger. Basert på alle samtalene den har vil den etterhvert bli smartere og ta over enda mer service arbeid.
Selv om det er de to hovedkategoriene er det mange flere mindre kategorier for chatboter som utgjør ganske store forskjeller. Noen bruker stemme/ tale, noen kan kun svare på veldig generelle spørsmål mens andre kan hjelpe en kunde med å fullføre en bestilling.
Avdekk behovet for en chatbot
For veldig mange bedrifter er typisk størstedelen av henvendelsene som kommer inn veldig like. «hvor er ordren min», «når stenger dere» og lignende henvendelser som tar lang tid å svare på, og informasjon som egentlig er tilgjengelig på nettsiden fra før av. Får dere mange slike henvendelser burde denne informasjonen for det første gjøres mer tilgjengelig på nettsiden.
Mange bedrifter vil oppleve at så mye som 60-80 % av henvendelser kunne blitt besvart av en ganske enkel chatbot. Istedenfor å fokusere på at den skal være veldig avansert er det derfor best for de fleste å heller komme i gang med en litt enklere chatbot og heller videreutvikle den. Det er ikke kun for lønnsomhet, men den er tilgjengelig døgnet rundt som gjør at kunden blir fornøyd når de får hjelp!
Husk å ha med hjelp for veldig grunnleggende ting også, selv om det er veldig enkelt å finne denne informasjonen på nettsiden deres. Mange har som vane å heller spørre en chatbot istedenfor å faktisk se etter den informasjonen selv.
Mange sosiale medier som facebook/ instagram/ messenger har chatboter som bare trenger litt input fra dere, og deretter en den klar for bruk. Dette er med på å gi en god kundeopplevelse og kan øke konverteringsgraden deres!
Chatbot – Tar de over kundeservice?
En chatbot kan ikke erstatte menneskelig service. Veldig mange brukere har også en klar mening på forhånd om de kan få hjelp av en chatbot eller ikke. De fleste har ikke noe imot å bruke en chatbot, så lenge de er ganske overbevist om at den faktisk kan hjelpe med det de lurer på.
Selv i de tilfellene hvor brukeren umiddelbart mener at det er nødvendig å snakke med ett menneske kan chatboten være veldig tidsbesparende. Den kan sørge for at brukeren på forhånd må oppgi ett ordrenummer eller lignende. Og eventuelt velge hvilken avdeling brukeren ønsker hjelp fra. Selv om personen må snakke med ett menneske gjør dette at chatboten bidrar til at det blir enklere og raskere å gi brukeren god hjelp.
Brukere dere ChatGPT for SEO? Les hva dere må vite her!
Det korte og enkle svaret er nei, men det litt lengre og bedre svaret er at det på sikt i det minste kan frigjøre ressurser hos kundeserviceavdelinger. Stor pågang skjer ofte i perioder, og ekstraordinære hendelser kan føre til ekstrem pågang. I mange slike tilfeller kan en chatbot være en uvurderlig hjelper som rett og slett gjør at serviceavdelingen ikke knekker helt sammen.
